Transformación digital es el típico concepto del cual uno se puede hacer una idea, pero, cuesta encontrar una definición clara. Se define principalmente en 2 contextos: El primero, dentro de una organización y el segundo, para la sociedad en su conjunto. Esta entrada se enfoca en el primero, también llamada transformación digital del negocio.
En el contexto organizacional, la transformación digital es un proceso donde, sobre la base de la tecnología, se adecuan los procesos internos y la cultura organizacional para crear nuevos modelos de negocio, basados principalmente en la experiencia de los usuarios. Esto también implica asumir formas de producción o provisión de servicios que garanticen la adaptación a los constantes cambios de la era digital y, expandir las posibilidades de llegar a más clientes. Tomarse en serio el camino digital, puede marcar una diferencia significativa mirando a la competencia.
Debido al distanciamiento social, el coronavirus adelantó la transformación digital en muchas organizaciones a nivel mundial. Sin embargo, ya con anterioridad se crecía el interés de las empresas por avanzar en esa línea. La diferencia es que, antes de la pandemia, aún se veía como una oportunidad, hoy, se ha convertido en una necesidad de las empresas para sobrevivir.
La transformación digital se basa en 5 pilares fundamentales para llevarse a cabo: personas, tecnología, procesos, datos e innovación.
El pilar número 1 son las Personas, para las empresas digitales la experiencia que los usuarios tienen con el servicio, debe ser lo más importante. Por ejemplo, en el comercio electrónico, al establecer una interacción no personal, la confianza necesaria para llevar a cabo la transacción es clave. La visualización del producto es por fotografía, se deben ingresar datos personales y de tarjetas de crédito, además, confiar en que el producto llegará y en el plazo acordado; sin mencionar la preocupación de si el producto llega en perfecto estado o no. Si cualquiera de los puntos anteriores falla, la confianza del cliente se deteriora y no solo del que tuvo el problema, sino también, con quienes lo comenta. Centrar la operación en la satisfacción del usuario no puede ser sólo un eslogan.
Internamente, existe el desafío de que las personas que forman la organización, se adapten a los cambios que implica la transformación digital y para ello, es clave, establecer estrategias de gestión del cambio. La meta, es lograr un cambio cultural organizacional pero que, piense digital.
La satisfacción y confianza de los usuarios, se construye sobre la base de sistemas que funcionan como se espera y para cumplir aquello, entran otros 2 pilares: tecnología y procesos.
La tecnología es la base para el funcionamiento de las organizaciones digitales y es clave darle la relevancia necesaria. Los clientes y los usuarios internos, interactúan con los sistemas y por tanto, la calidad de los mismos, debe responder en concordancia. Tiempos de respuesta, disponibilidad y seguridad en el manejo de los datos, son solo algunos de los puntos críticos. La tecnología no sólo se aplica para soportar la operación, sino que también, para aprovechar cada recurso a disposición, sobre todo los datos.
Los procesos, definen la operación de las organizaciones, marcan los tiempos y definen los recursos necesarios para el cumplimiento de las tareas. Si una organización quiere llevar a cabo una transformación digital, debe analizar y probablemente, adaptar la mayoría de sus procesos. La automatización de procesos, es una de las oportunidades que brinda la tecnología, lo que conlleva directamente, en asegurar el cumplimiento de tareas críticas y mejorar los tiempos de gestión.
El cuarto corresponde a los datos, de los cuales podríamos decir que, son la unidad básica de la transformación digital. Los sistemas digitales y principalmente los usuarios a través de internet, generan una cantidad de datos de muchísimo valor para el negocio. Saber aprovechar, de manera responsable, toda esa información, puede entregar herramientas, tanto para la toma de decisiones como para la mejora de los procesos.
Para ejemplificar algunos de estos conceptos, tomaremos una de las principales compañías del mundo y líder en comercio electrónico: Amazon. Es de las primeras empresas que se dedicó al comercio electrónico y definitivamente, domina este mercado en gran parte del mundo. La clave de su éxito, entre otros, es que desde sus orígenes, puso al usuario en el centro. Principalmente, en la efectividad de sus procesos para cumplir con los tiempos de entrega comprometidos. Hoy, dependiendo el tipo de producto, se puede optar a despachos en 2 horas o el mismo día. También son pioneros en la automatización de las tareas en sus centros de distribución, mediante el uso de robots y otras aplicaciones. El nivel de automatización llega incluso a que algunos de los 250.000 empleados que tienen alrededor del mundo, tengan un software que asigna las tareas y prioridades, además de medir su «productividad».
Volviendo al punto del usuario, para Amazon, lo que el consumidor aporta en términos de la digitalización, son cantidades inmensas de datos. Estos datos son la clave del éxito de las plataformas digitales. Toda información es valiosa: qué productos se consultan, cuánto tiempo, si se revisaron los comentarios, qué se busca después, ubicación, edad; todo cuanto pueda ser registrado. Individualmente conoce nuestros gustos y dinámicas como consumidores, mientras que de manera general, se obtiene información sobre el comportamiento de consumo de determinados segmentos de personas. Esto le entrega a las empresas un poder tremendo para ofrecer publicidad dirigida y productos que con alta probabilidad, nos interesaría comprar.
La ventaja de las empresas que nacen digitales es que, nunca deben llevar a cabo un proceso de transformación digital. Cuando una empresa debe adaptar sus procesos para responder a estas nuevas dinámicas, lo que se plantea, es la necesidad de un cambio cultural dentro de la organización. Este es uno de los mayores desafíos, para comenzar, se requiere un compromiso importante del equipo directivo, además de generar las condiciones para que las personas dentro de la institución, se adapten de la mejor manera.
Otro punto crucial, es la innovación y mejora continua. Cuando se llega a un estado de maduración en la transformación digital, implica también, dejar instalado el driver de la innovación como parte fundamental. Se debe asumir que la transformación digital es un proceso que no termina, sino que se convierte en un eje estable dentro de la organización.
En Chile, una de las grandes empresas que se veía con una buena base y estrategia de transformación digital, fue Falabella, incluyendo la compra de la plataforma mexicana Linio. Sin embargo, no pudo responder de buena forma a la demanda que generó la pandemia por las ventas en línea. Según información del SERNAC, entre marzo y julio, se recibieron cerca de 72 mil reclamos relacionados con retardos en la entrega de los productos en el comercio electrónico, en algunos casos, se produjeron demoras de hasta dos meses. De las cuales el 31% (22.312 reclamos) los concentró Falabella. Sin dudas, nadie esperaba una contingencia de este tipo, pero a este nivel, se debe estar preparado para adaptar los procesos a fuertes cambios. Varios comercios han debido recurrir a nuevos modelos o empresas que proveen servicios de logística para sobrellevar el aumento de demanda, por lo que incluso, ya no es extraño ver vehículos particulares realizando entregas.
A nivel de gobierno, una de las instituciones pioneras en procesos de transformación digital, es el Servicio de Impuestos Internos. Comenzó su proceso de transformación en los años ‘90 y, con eso ya podemos decir que, hay generaciones enteras que lo conocen sólo de manera digital. Según datos de la misma institución, desde el año 2017, el 99% de las facturas emitidas en el país, son digitales y el 99,7% de las declaraciones anuales, se realizan por internet.
Desde el punto de vista organizacional, la era digital nos plantea una sociedad de constantes cambios, la transformación digital nos entrega distintas herramientas para adaptarse a ellos. Las grandes empresas, incluso el gobierno central, ya llevan un tiempo trabajando en esta transformación, sin embargo, el gran desafío es que este proceso de cambio, llegue también a la pequeña empresa y a las pymes, así como también, otras instituciones públicas cuya administración no depende directamente del Gobierno Central como las municipalidades. La recomendación tampoco es dejar todo lo construido atrás, la idea es tomar la experiencia y el conocimiento de la organización como la base para la transformación.
La era digital plantea una serie de desafíos, pero sobre todo, de oportunidades; la transformación digital, genera las condiciones para enfrentarlas de la mejor manera.
A continuación, algunos enlaces en los que se puede profundizar parte de los temas planteados.
El mostrador – Ventas online en el país experimentan masivo aumento durante cuarentena
Forbes – Jeff Bezos – CEO Amazon
The Verge – Cómo Amazon automáticamente rastrea y despide trabajadores por productividad
Sernac – Sernac analiza reclamos por compras online y exige compensaciones.
SII – Director destacó rol modernizador del SII dentro de la Administración Pública
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